Малък (микро) градски хотел
Задание
Above & Beyond Hospitality получи мандат да подпомогне оперативното управление на хотела в последните етапи от дейностите преди откриването и да гарантира успешното отваряне на силно конкурентен градски пазар.
Обхват
Above & Beyond Hospitality пое отговорност за оперативното управление на обекта в края на pre-opening процеса, за разработване и внедряване на SOP (оперативни практики) в съответствие със спецификите на хотела, за определяне на организационната структура, разработване на Длъжностни характеристики, за подбор, наемане и обучение на екипа на хотела.
Допълнително, заданието включваше пълна отговорност за продажбите и заетостите на хотела, създаване на профили в OTA и управлението им, разработване на ценова структура, система за управление на приходите и дистрибуция. Проектът предвиждаше пазарно позициониране на хотела и управление на маркетинговите дейности.
Консултантите на Above & Beyond Hospitality внедриха план за максимална клиентска удовлетвореност. Разработихме и проследихме изпълнение на стандарти, което доведе до изключителен успех след 4 месеца работа на новия хотел – рейтинг 9 от 10 в Booking.com, 9,6 от 10 в Expedia и 4,6 от 5 в Google.
Резултат
В резултат на успешното стартиране, Above & Beyond Hospitality получи постоянна роля по мониторинг на операциите, отговорност за продажбите, маркетинга и управление на приходите. Консултантите ни разработиха подход, адаптиран към спецификите на конкретния хотел, за да гарантират максимална възвръщаемост за инвеститорите в проекта.
Среден по размер към голям хотел, градски тип с елементи на ваканционен хотел
Задание
Above & Beyond Hospitality бяха ангажирани с ре-брандиране и ре-позициониране на хотел със затруднения и лош имидж след смяна на собствеността, с основен фокус върху маркетинг и продажби, и увеличение на приходите.
Обхват
Проектът изискваше силен фокус върху работата на отдел Продажби и Маркетинг – на първо място, привличане на правилните хора в екипа и цялостното им обучение за работа по най-добрите стандарти в индустрията, вкл. етикет на комуникация, организация на ежедневната работа на отдела, координация на информация с останалите звена, подготовка на ключови документи – договори, бланки за оферти и репортинг с проследяване на ключови показатели за дейността.
В хода на проекта, консултантите от Above & Beyond Hospitality промениха цялостния подход и разбирането за продажби и комуникация с клиенти, подготвиха ценова структура, разработиха стратегия за работа с клиентите във всички сегменти, както и политика за продажби на събития (тъй като хотелът имаше сериозен капацитет). Презентацията на хотела във всички онлайн канали беше оптимизирана, въведена бе дистрибуция с канален мениджър в съответствие с новата ценова политика, както и активно управление на приходите.
Експертите разписаха нов маркетингов план с детайлни дейности по периоди, като започна активно управление на профилите в социални медии за промотиране на услугите на хотела със специално подготвено съдържание. Съвместно с екипа на рецепция, бе въведена система за увеличаване на клиентската удовлетвореност, като за пример в период от 1,5г. рейтингът на хотела в Booking.com се повиши от 8.3 на 9.2. Част от новите редовни гости в хотела бяха важни бизнес клиенти и знаменитости, за чието обслужване също беше разработен специален протокол.
Резултат
Благодарение на лесната работа с екипа на хотела, който беше мотивиран, резултатите от този проект дойдоха изключително бързо – за 4 месеца, средномесечната заетост на хотела се повиши от 30% на 85%, приходите се увеличиха правопропорционално и позволиха още по-високи нива на цените, като това даде възможност и за планиране на инвестиции за реновация и разширение.
Ръстовете на основните показатели на хотела продължиха и през следващите няколко години.
Малък към средно-голям градски хотел
Задание
Очакванията на инвеститорите от Above & Beyond Hospitality, свързани с този проект бяха насочени към подобряване на основните показатели на хотела (KPIs) и повишаване на клиентската удовлетвореност, като и двата измерителя бяха влошени в последните 2-3 години.
Обхват
В рамките на проекта, предвид особеностите на хотела, Above & Beyond Hospitality подбра ефективни тактики за оптимизация на операциите и комуникацията. Хотелът се специализира в малък на брой сегменти с много силен фокус в работата с индивидуални клиенти. Консултантите промениха политиките за работа с онлайн дистрибуционни канали, разшириха тяхното портфолио и въведоха работата с канален мениджър с много силен фокус върху управление на приходите. Експертите изготвиха и адаптираха ценова политика за избраните пазарни сегменти и съответните тарифни планове.
Стратегията предвиждаше по-ангажирана и ефективна работата на Фронт офис, с внедряване на стриктни правила за комуникация с клиенти, структуриране и проследяване на ежедневните дейности и строга отчетност, която осигури комфорт, както на инвеститорите, така и на екипа на хотела и неговите гости.
Above & Beyond Hospitality подбра и въведе използването на подходящи маркетингови инструменти в подкрепа на целите на проекта.
Резултат
В рамките на една година, заетостта на хотела се повиши, но по-сериозен ръст беше реализиран при средните цени, като кумулативният резултат доведе до 30% по-висок EBITDA спрямо предходната година. Успоредно с увеличението на цените обаче, хотелът регистрира значително повишена клиентска удовлетвореност, като резултатите бяха устойчиви и съчетани с повишаване на нивата на заплащане и мотивация на екипа и цялостно подобрение на управлението и въвеждане на добри практики.
Средно-голям сезонен ваканционен хотел
Задание
Собствениците и мениджмънтът на този обект бяха притеснени, че предвид пост-Covid отварянето на хотела, не са успели да го позиционират и развият добре и възложиха на Above & Beyond Hospitality еднократен проект - задълбочена консултация, анализ и план за установяване на хотела на пазара, оптимизиране на позициите му, подобрени хотелски операции и увеличаване на приходите.
Обхват
В началото на проекта, Above & Beyond Hospitality насочиха вниманието си към анализ на потенциала на дестинацията, конкуренцията и трафикa на близките летища. На база на събраната информация, консултантите изготвиха 360° план за продажби и маркетинг с аналитична част и план за дейности по сегменти и периоди, като специално внимание бе отделено на програма за лоялност.
В допълнение, експертите ни направиха одит на статуса на договарянето на хотела и дадоха конкретни препоръки за диверсифициране на портфолиото му по националности и сегменти, както и съвети за ценовата структура по сезони във връзка с активността на търсенето.
Above & Beyond Hospitality проведоха обучения за отдели Маркетинг и Продажби, Рецепция, F&B & Хотелско домакинство на тема основи на работа с клиенти, добри практики, комуникация, преговори с партньори, особености на различните типове клиенти и допълнителни продажби (upselling). По време на обученията лоялната програма също беше представена на екипа като нейн посланик.
Дадени бяха и общи препоръки за управление на приходите и онлайн присъствието на хотела.
Резултат
В продължение на активните обучения и ангажираният основен екип на хотела, както и въведените препоръки за увеличаване на пазарния дял, през последващият сезон хотелът регистрира 34% ръст на приходите спрямо предходната година. Индексите на хотелска удовлетвореност също се увеличиха, съответно с 0,6 единици в Booking.com, 0,3 в Google и 0,2 в Expedia.
Хотелът успешно внедри програма за лоялност, която продължава да надгражда и развива.
